创客猫注：在“ANRF-2018亚太新零售‘新格局’高峰论坛上海站”上，Edenred中国首席运营官&； 忠诚营销学院院长朱琦、克丽缇娜CIO杜文隆、罗森中国董事副总裁张事、答茶(盟否)联合创始人CEO谷铁峰、安天移动安全副总裁陈家林围绕075555的开店国创始人郭景CEO担任圆桌会议主持。

以下是圆桌会议的实录。 (由于创客猫的编辑而被削减了) ) ) )。

“精神需求”成为新的突破口

郭景：

想请谷先生分享一下，因为答案茶是2017年第一次开店，所以成立时间很短。 其实茶业的竞争非常激烈，为什么答茶能迅速形成现象级品牌？ 你认为哪件事是对的？

(答茶(盟否)共同创始人CEO谷铁峰) ) )。

谷铁峰：

简单来说，产品已经从纯粹的功能满足到体验满足，到最高的阶段，都抓住了精神满足这一点。 我们发现了很多年轻人的精神希望和寄托，用占卜安抚消费者，用茶点帮他答疑解惑是在精神符号方面。

其次，这个时期的消费要求乐趣和趣味性。 本来保存茶的制作方法的话，价值和意义就不大了。 我们希望这个产品既能保留茶的原味，又能在茶上面有新的玩法。 符合这个社会的潮流。

第三，我们踏上了一个重要的东西。 以前的人工智能大多是为生产制造业服务的，现在我们非常兴奋能和大家分享。 我们在生活中使用了人工智能。 真正接近人们的是人工智能的1.0到2.0的生活化服务。 我们还可以。

服务业链是如何标准化的？

郭景：

以后我总想和库里蒂娜的杜先生谈谈，服务业连锁标准化这一点特别难。 因为依赖于人，特别是从事米业，可以请你分享一下在米业服务标准化的观点、业务的观点上有哪些经验吗？

(克丽缇娜CIO杜文隆) )。

杜文隆：

我们的店有4000多家，在一致性和标准化上有几个取舍。 克丽缇娜2014年在台湾上市。 我们上市的时候，注重品牌对顾客的体验和一致性，首先从店里招募了一致性。 这个正在慢慢地提供给顾客。 另外，去年投入了部分品牌的宣传。 希望加盟店能有更好的曝光度，和我们有更好的向心力。

我们在全国各地每天都开展在线培训活动。 这是我们品牌比较强大的部分。 2014年我们IT方面开始发力。 从IT手段上，我们为加盟店提供培训，帮助加盟店的美容师更好地理解课程，通过这个课件让他们更好地服务。 市场推广和门店管理，是今明两年的重点。 克里斯蒂娜多年来一直是我们给店里发展空间，所以互联网渗透到传统行业后，这几年有上门美容。 现在的困难是，加盟店本来自主性高的部分由公司使用统一的系统，协助我们店更有效地管理他的顾客。 所以，在标准化和一致性方面，我们无论是硬件、软件还是IT设备都同时着手。

郭景：

对数字化经营有什么阻力？

杜文隆：

面临的巨大困难是，我们的业务部门与IT所想的完全不同。 我们在这个过程中开始扮演演说家和思想传播者的角色。 我什么也没说，但是我们引用了一些外部的案例，开始讨论如果IT能做什么，我们也许能给业务人员带来什么好处。 我们几年前才开始，比如在线学习。 我们可以在线学习代替他们在店里的学习。 我跟大家分享，其实业务员的下单行为和想法很传统，带着现金和银联卡来我们分公司，坐在发票制作助手旁边完成这个。 在推进的过程中我们会给他们举个例子。 因为这有场景提示，所以很容易得到。 我们推动的IT订单极大地升级了全国分公司的组织结构，成为了所有当地人员。 来自咨询加盟店的订单、订购全部是市场营销销售，这将提高分公司的效率。 这个项目之后，整个IT发言权都比以前大了。 我们的经验就是这样。

企业要做久了，年轻人得天下

郭景：

张总觉得和罗森面临的新势力怎么样？

(罗森中国董事副总裁张珉) ) )。

张祺：

客观上几乎没有竞争。 无论哪个社区的生鲜超市，开门的时候都会去看看。 外行人会看的。 我们内行只看一个东西。 看是白发多还是黑发多，染发多还是不多。 我们的客人基本上是染发、黑发、给孩子。 那边很热闹，但里面60%、70%是白发，这不是竞争。

第二，企业要做久了，年轻人得天下。 抓淘宝、京东、80之后，我们今天抓谁？ 我们今天抓到00后，接下来抓10。 很多人来日本觉得便利店是老人，其实不是老人进了便利店，而是进了便利店的人老了。 我发现上海的罗森和周边的罗森不同，周边几乎都是年轻人。 上海有四十多岁的人。 因为1993年罗森进去的时候，一批粉丝还在买。 我每次看商店，都是看是白发还是黑发。

盒马鲜生做得很好，我也喜欢，生鲜超市能抓住95后、00后吗？ 现在还没看。 不排除10年后的变化。 中国的退休也很早，妈妈给孩子做饭，在家找兼职，但有一天她结婚了，保姆叫不上来了，可能还会回来。 这目前不是我们正在考虑的问题，也不是我们正在考虑的问题。 我们将来不会排除罗森制造生鲜。 目前，我想抓的是最年轻的。

完善的服务流程是消费者忠诚的关键

郭景：

我想问一下朱先生是如何看待零售和会员忠诚度的。 消费者似乎越来越不忠诚了。 今天你10美元，明天别人8美元他就转过身去了，他可能成了一个毫无价值的消费者。

( Edenred中国首席运营官、忠诚度营销学院院长朱琦)

朱琦：

消费者忠诚不是忠诚，而是侧重于找到大家都适合自己或者性价比高又符合我调性的东西。 忠诚是从哪里来的？ 从品牌上能否获得非常好的产品和非常好的顾客体验。 只有从产品到服务的完善过程，最终消费者才能忠诚于品牌的重要核心。 只有有量化的会员，质化的会员才能实现数据化运营，最终实现所有消费者给我带来最大化价值的完整链接。

郭景：

目前许多零售企业面临的一个问题是系统非常多。 前端、后端、WMMS、OA、会员管理系统、CRM系统、ERP，每个信息系统都不是一个服务商，而是很多服务商。 如果你和这三个服务商沟通了，你怎么能说服他们用你的方案？

朱琦：

如果和这三位总经理合作，首先不能告诉他我的系统是多么完善，技术是最新的，而是从总经理的角度来看，应该告诉他们的企业，或者他们的品牌在目前发展的阶段，最大的挑战或者最需要解决的问题是什么只有从这个更高的角度来看，我们才能更好地计划使用什么样的系统。 我相信任何系统技术的提供者，但就我给你软件、给你系统而言，你在甲方品牌方面的地位很容易被替代，只有真正把系统的作用与他们的业务痛点联系起来，才能有更大的业务价值

数据是企业的核心资产安全问题，不容忽视

郭景：

小陈总是安全的。 以前政府、军队提供对安全要求特别高的服务，现在也服务于零售企业。 关于最近的华住事件，你怎么看这件事，怎么解决这个问题？

陈家林：

对企业来说最大的价值就是数据，是你的粉丝，你的粉丝其实也是数据，数据是企业的核心资产。 数据是有价格的。 在黑产中销售数据时，通常以1/10或1/100的价格销售。 这次华住事件卖8个比特币。 37万元左右，相当于100倍。 黑产的价格是37000万。 黑产必须按利润廉价出售。 必须快点改变。 可以想象在新零售信息化的时代下，数据对企业有多么重要。

例如，现在新的零售店都在谈论很多物联网的智能硬件。 以前说这个硬件不错，不坏就好，保质期5年、10年就可以了，现在的智能硬件有软件和硬件，有更多的软件在发挥。 如果智能硬件被有心人黑客攻击，导致无法正常工作，或者硬件中的信息被盗，这是多大的损失？ 无人集装箱本来是扫码开门的，天黑后现在就可以开门了。 此时，智能硬件是否也是企业的核心资产和价值呢？

总的来说，在新的零售时代，信息化、智能化、数据化之后，你逐渐意识到当有海量数据和海量硬件的时候，你必须关注安全，而且你必须有偿购买安全服务，才能使你的企业健康发展否则，安全可能是炸弹。 这次爆炸可能会把你好不容易积累的优势吹走。 很多人对安全人员有误解，但实际说一下吧。 黑客和黑产不一样。 黑客是一种精神和文化，表明我们崇尚技术，希望通过技术改变世界。

郭景：

这次二维火和美团之间存在不正当竞争，好像没有得到许可就读取数据，你怎么看两者的行为？

(安天移动安全副总经理陈家林) )。

陈家林：

《传统零售如何转型升级》上市已有多年，其中明确规定未经企业授权或业主授权不得解密或攻击企业资产。 这可能涉及法律纠纷。 第二，起诉的重点是不正当竞争。 确实是这样，但是因为受害者方面没有重视错误的商品安全。

二维火先生可能说硬件与我无关，但在新零售产业遇到的大问题往往是，这个硬件是厂家层层代理贴着品牌销售的。 但是，当这成为问题的时候，真正的责任在于品牌制造商。 品牌厂商没有做任何研发，但这个品牌是你的，它的售后服务、维护、责任也是你的，产生的危害和责任也是你的。

这件事最大的问题是，在整个新零售商店下，大家其实都没有重视到能产生这么大的危害。 小黑客软件可以入侵并劫持交易信息和商户信息。 这实际上是非常可怕的。

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