资料来源：美业新纬度2019年12月底，新冠肺炎小规模爆发，截至2020年3月中旬，国内确诊病例超过8万人，国外确诊病例达到5万人。 与2003年SARS相比，新冠肺炎具有高传染性和低死亡率。 在此期间，在线行业受到了巨大的冲击，常常无法重新开始工作，面临着人流的挑战。 但是，危机也是转机。 这次的疫情会促进米业的洗牌，活下来，健康运营的好公司会脱颖而出吧。

危机和转机的共生是共存的。 本文共有以下几点。

疫情对美业的冲击和挑战

特殊时期美业各领域头部公司的举措

新冠灾祸时期，美业企业“抗疫”指南

01现状：客户来店、现金流、米业生存挑战和困境2018年下半年米业开始明显下滑，2019年米业已经举步维艰，9月出现破产潮，只能实现微薄收益，2020年疫情雪上加霜，多家门店

根据美国业界新媒体银行和HairFashion的问卷调查数据，超过七成的店铺现金流不足三个月。 目前，虽然美业店铺陆续重新开张，但几乎没有客人来店里，即使老客户来店里也要刷卡消费，无现金流入，美业经营者面临着严峻的生存挑战。 具体的困境情况是什么？

首先，从宏观上看。 借鉴历史，2003年SARS导致的中国GDP在4-6月份明显回落，冲击主要是在线业态，其中在线服务行业的影响大于零售业。 如下图所示，酒店餐饮、交通运输和其他服务业等方面消费总额均有所下降。

新冠对在线服务企业的肺炎挑战是，没有收入，不能开源，同时持续支出，无法挤出去，现金流严重不足。 中欧商业评论最近的中小企业现金流调查显示，34%的企业只能维持一个月，现金流在三个月以内的企业为85%。 主要现金支出的压力是员工的工资和房租。 特殊时期全国中小企业资金紧张，在线服务企业进入地狱模式，疫情过后迎来洗牌潮。

其二，从整个服务行业来看。 美团研究院的调查报告显示，51%的在线服务商完全无法营业，现金流在三个月以内的企业占78%。 和旅游行业一样，在线娱乐、教育和美国行业面临着巨大的冲击。

其三，在美容美发行业看来。 现金流会比平均大盘好一点。 根据美国业界新媒体银行和HairFashion于2月21日实施的问卷调查，现金流在3个月以内的企业为71%。 与电影院、健身房等在线娱乐以多人为主的业态相比，美业面临的挑战较小。 其理由是，一方面，米业有1-2名客人在独立房间提供服务，重启早于在线娱乐业，同时如果店里防疫顺利，客人还想参加，感染风险较低。 另一方面，美业过去得到挂牌金的支持，预收款不分成年末或拿去扩建，在疫期就有充足的粮草。

除了现金流管理挑战外，美国企业的重启时间和成本也是一大挑战。 京沪重启要求比较严格，北京重启需要申报，对站点面积、通风消毒、防疫物资准备等都有详细要求。 具体的复工政策如下图所示。

除了优化现金支出、限制再就业等，在新冠灾祸时期真正挑战美国企业经营者的是领导力，减薪、裁员是共同的策略。 如何在特殊时期派兵打仗、保持顾客粘性，唤起忠诚用户在复工后愿意来店消费是主要挑战。 疫情过后，消费者对美业机构的选择将会更加挑剔和谨慎。

02案例)美国行业各领域龙头企业的举措，如何打好这个生存的“通关游戏”美容、美甲、美容、医疗美容细分领域的龙头企业，在环境大变动时期，快速理顺现有业务模式，尽可能缓解现金流压力整理四个领域、六个案例如下。

一.生活美容行业：陆海空作战激活老客户

A )克丽缇娜：大船浅滩路

公司简介：库里蒂娜成立于1989年，1997年陈碧华董事长带领库里蒂进入大陆市场，目前店面遍布中国大陆，加盟店超过4000家。

受冲击：作为需要与顾客亲密接触的美容行业，受疫情影响门店难以重启，客流减少疫情影响，全国克里斯蒂娜数千家门店关闭，重启推迟。

应对措施：

1 )网上商城) chritena第一时间发起网上精品馆项目，将网上商店近百种产品搬到新的美力商城进行销售；

2 )对客户的在线指导)卸妆液同时进行在线护肤教育，指导客户在家使用卸妆液产品进行一天的护肤，并结合视频教学教授护肤技巧；

3 )直播课堂)积极开展员工在线培训，仅2月，Brictina在线课堂培训就近10万人次。

4 )快递)由于物流不畅，克丽缇娜给各店店长/美容师全面消毒后，直接安排快递，满足顾客需求；

5 )门店指导)积极指导各店疫情防控，包括员工体检、门店消毒、客户档案整理、与客户保持联系、提供常见答疑技术等。 在可以再就业的时候积极响应再就业的号召；

6 )品牌宣传)作为近期热播剧《安家》的独家美容合作伙伴，阴蒂也在继《安家》播出之后进行品牌宣传。

b )美丽田园( Beauty Farm ) :线上销售、线下物流

简介：美丽田园( Beauty Farm )隶属美丽田园集团品牌，1993年成立首家美容店。 美丽田园集团是一家跨越生活美容、医疗美容及医疗抗衰老三大业务板块的健康产业集团公司，旗下生活美容店近400家，医疗美容门诊中心和医疗健康管理中心近30家，海南博鳌设有1家启研干细胞抗衰老医院。 每年为近100万次顾客提供服务。

受到冲击：再就业困难，开业时间一直在变化。

应对措施：

1 )门店保障)严格措施保障门店安全，开业前采购了大量防疫物资，2月10日已有部分城市美丽田园店开业。

2 )线上销售)积极线上销售产品/服务，客户随时(咨询 )与店铺/客户经理下单，要求全体客户经理随时在线等待；

3 )配送服务)提供彻底消毒防护的“宅丽送”配送服务

4 )促销优惠：积极开展促销活动，包括线上全线产品(宅丽) 7折优惠，全线护理3.8折优惠，每天为门店前5-10位顾客提供消毒凝胶等。

二、美甲行业：开展促销活动，引导顾客进店

刘娟美甲沙龙

公司简介：刘娟美美甲沙龙( L.J Nail Salon )由刘娟女士创立于2002年9月，经过10多年的努力发展，在上海、广州、成都、杭州、武汉、深圳开设了20多家分店。

受到冲击：从2月1日开始，全国的商店暂时关门到2月9日。

应对措施：

1 )门店保障)关店期间进行门店消毒杀菌以及其他保障健康安全的措施；

2 )积极促销：刘娟美甲沙龙推出会员可在4月前免费脱甲优惠，3.8结合妇女节推出优惠套餐、福利券、抽奖活动等，激发顾客消费意愿。

3 ) push )微信)至少维持周一及以上频率，新冠灾祸期间推送店家扑杀场景视频，让顾客放心去店里。 工程重新开始后，公开展示春天美甲设计的文章，刺激顾客的美甲需求。

三.美容行业：激增带来的又一考验

a )星客众多)互联网基因“内外兼修”

简介：星客多成立于2015年，在全国有100多家门店，包括星客多店和BOX店。

受到冲击：再就业困难，客流减少，1月28日临时关闭全国58家门店至2月10日。

应对措施：

1 )积极宣传品牌：首先结合抗疫主题进行品牌宣传，发布捐款和义卖。 由于一线人员在疫情期间存在大量理发需求，星客在不少地区为医疗、警察等一线人员提供免费剪头发；

2 )门店保障)星客迅速开展门店防护工作，保证门店口罩、消毒用品供应，配备体温计，加强员工个人卫生消毒。

3 )视频/直播教育)星客往往通过多种方式保持客户活跃。 例如，多次在公众号上推送在家理发的教育视频，然后通过嘀嘀打车在家里教人理发并解答疑问。 从星客多公号文章的阅读量可以看出，积极的推广有助于维持顾客的关注度。 2月15日教育视频文章阅读量达到6.7万。

4 )活跃客户)星客往往在嘀嘀打趣的tag #家里剪发贡献国家#，上传视频后会获得5折优惠券，鼓励客户积极参与。 此外，星客还派出理发师，在电剪厂商“眉”的天猫旗舰店进行淘宝直播，直播观看人数达到2000人。

5 )网上销售)由于新冠灾祸期间暂时无法进行网上营业，星客顺势推出了在家理发的产品。 与电动推子制造商“须眉”合作销售爆炸品的电动推子，顾客可以在线在星客较多的商业街购买。 此外，线上明星商城还陈列了多款造型、护发、美发、护肤、消毒产品，丰富了SKU，围绕美容抗疫主题积极赚取产品收入；

6 )团单O2O )星客通过其他方式获得收入，在北京、上海、杭州、重庆和大连五个城市开放B端O2O上门服务，有需求的企业可以通过星客多的系统购买团单。

b )崇尚发艺：直播教育强化服务团队

简介：崇尚发艺GAVIN STYLE成立于2003年，被誉为美容行业黄埔军校，在北京有9家门店，员工300多人。

受冲击：再就业滞后，客流减少。

应对措施：

1 )门店保障)尽管消毒防疫投资会使门店增加5%至10%的成本，但仍严格执行门店扑杀、扩大座位间隔等要求，及时在公众号上推送文章展示

2 )在线直播教育)在新冠灾祸中，崇尚艺人的GAVIN STYLE也开始了内外的在线直播教育。 隔离期未满或未回北京的员工保持远程学习。 例如剪头发、拍摄短视频等，员工可以在家里或店面没人的时候进行练习。

四.医疗美容行业：问诊平台实战演练

联合里格

公司简介：联合丽格成立于2012年11月，在北京、上海、广东、深圳、杭州、济南等主要城市开设了33家医疗美容机构，其服务范围涵盖整形、美肌、抗衰老、眼科、产后康复等多个领域。

受冲击：再就业滞后、客流影响。

应对措施：

1 )安全保障：采取多种措施保障客户健康安全，包括前台分诊登记、体温测试登记、单人消失、为体温异常患者有转院途径和措施等。

2 )资金保证)想尽一切办法准备三个月的资金，使下属机构能撑到五月；

3 )削减开支)原则上不解聘员工，但资金不足时，先发给员工生活费，后补。

4 )积极推广网上问诊平台)对于新冠灾祸后的医米行业，联合里格表示，新冠灾祸后将全力投入完善网上问诊平台“美医生”，全面推行网上问诊模式。

03转机)美国行业“战争疫情”防控指南借鉴了美国各行各业龙头企业的举措和其他在线服务行业的案例，认为疫情对美国行业经营者来说，事实上是危机与转机的共生共存，苦难是最好的练兵之时，这场“疫情”让行业

从机会方面看，对美业经营者的应对如下

一.开放源码

分解独特的核心功能，包括产品和服务，将在线场景转换为在线。 除了少量现金流入外，还可以激活老用户，提高粘性。 他们想在疫情过后再来店里消费。 具体有两种方法。

电子商务：我们观察到细分领域的很多头部机构都在快速推进在线销售，比如护肤品、美容、美容等与主营业务相关的产品。 根据客户需求制作相应的销售文案，最大限度地发挥产品的价值和功能性。 例如，思妍丽会根据口罩问题推荐一整套解决口罩脸部的护肤品。

在线教育：在隔离期间，用户有充裕的时间在线学习娱乐。 米业经营者可以通过视频录制和直播教育，在保证老用户活跃的同时，在教育过程中转换产品销售。 如推荐夹板、卷发棒、铡刀、护理产品等。 例如，星客通过视频剪辑教育和淘宝直播，与用户进行了相当积极的交流。

二.节流

在线服务业的主要现金支出是人力和房租，具体如下

劳动力成本：通过重新安排和组织员工，可以将闲置的人才在线释放到教育和社交网络销售中。 此外，管理层率先减薪，将团队调整为准备模式，从而优化不合适的团队成员。

房租：可成立商场谈判小组，策略上与房东沟通，了解能否减少或延缓付款。 尤其是商场店，更需要和商户沟通，我们观察到已经有很多房企对商业物业采取了租金减免措施，比如万科物业等，米业经营者一定要积极利用优惠政策。

三.上线

疫情融合OMO(Onlinemergeoffline )在线和离线的混合服务模式提前到来，美国行业的在线化分为两个层面。

流量在线化：据观察，传统上，美国行业大部分依赖在线自然流量，而在新冠灾祸期间仍能拥有老客户的企业则在线流量。 您可以通过新美大、微信社区、微博、小红书( RED )、嘀嘀打车等享受在线流量。 新冠灾祸后，除了请新老客户种草，流量上线也是与老客户保持粘性的一种方式。 此外，米业经营者还可以拥有专用域流量池，开展前述电商销售、在线教育业务，在线/线下同步释放自己的核心能力。

业务环节上线：无论是线上零售、服务行业，未来都将上线新、销售、服务、售后等环节。 因此，美国企业经营者需要思考如何对各个环节进行线上/线下分配、分解重构最优效率组合。 对于劳动力密集型行业来说，内部业务流程系统化，效率提高，劳动力成本降低。

四.现金流量管理

过去，米业大部分靠挂牌金(预收款)生活，预收款不是利润。 如果米业经营者年前发放或扩张牌照金，在疫情时期将面临激烈的现金流挑战。 因为最近再就业的时候，客流量不够，都是刷卡用户消费，开店只需要刷卡，需要承担人工和房租的成本，也没有现金流入。

因此，经过这场“瘟疫”，美业经营者必须重新评估挂牌金的比例，健康运营，时刻准备，在市场下跌时，公司能够确保未来8-12个月所需的现金流。 此外，还可以利用融资手段仔细评估获得资金的时间成本。 无论是股票还是债券，都可以试试。 最重要的是活下来。

五.服务利益链

说起前面提到的“健康运营”，过去很多经营者都是用“销售”来驱动卡金，以卡金为利润。 新一代消费者弃店而去，以卡金为模式核心的业务面临巨大困境。

建议美业经营者可以重新考虑服务质量与营业利润的相关性，可以分为两个层次。 一是高新技术设备投入，二是以服务利益链为核心的运营模式设计。

首先，投入机器。 米业技术日益进步，更先进的设备既能提高服务效果，提高客单价，又能提高提高效率，节约劳动力成本。 因此，高科技设备提高了服务质量，增加了利润。

其二，运营模式。 米业是劳动密集型行业，人是产品，人是墙。 哈佛商学院将美国前八大航空公司的收入、利润、准时到达和客户投诉进行比较的数据显示，投诉数量较少，准时到达的航空公司利润率较高。 因此，可以以Heskett的“服务利益链”为参考，重新塑造产品服务体系。

就像上面的照片一样。 中心是两个点。 服务质量和运营效率。 通过运营战略设计，获得一定成本下的最大服务效果和最佳服务流程质量，实现战略服务观众的“杠杆利益”。 这也提供了一种建立服务价格、客户购买成本对的方法，企业通过降低价格和购买成本，向客户转让更多的价值。

六.组织管理

患难与共的时期正好是锻炼队伍的最佳时期，战胜困难的队伍战斗力最强。 在组织管理方面，可以参考在线服务业领军企业——海底捞的管理方法。

如上图所示，通过Heskett的员工能力循环模型展示了海底捞的案例。 叙述如下。

核心理念：重新定义了员工与企业的关系、老板与员工的关系，当然也改变了企业与客户的关系。 也就是说，看起来像手脚一样是臣子，看起来像心腹一样是臣子。 你视臣如犬马，臣视你如国人； 君视臣如土芥，臣视君如寇仇。

仔细筛选员工：人员筛选标准多，但原则简单，是个“不怕吃苦的好人”。 也就是说，勤奋和价值观是一致的。

高质量培训：海底捞创始人张勇认为，上了年纪的人往往会从习惯出发。 年轻人往往从模仿和思考开始行动。 因此，海底捞强调师徒制和认知的相同频率，员工必须在同一水平上考虑问题，才能影响行为。 不仅仅是SOP来操作员工的手。

满足顾客需求的自由度：人只有被信任才能有责任感。 因此，海外汇款业者赋予免税和配餐点等一线员工权利。 员工只有具有自由度，才能灵活地让顾客满意。

适当的激励和频繁的报酬：人类是高级动物，不仅需要吃和爱，还需要希望。 经营者有必要为员工规划明确的晋升体系，而不是让他们永远在第一线做基础性的工作。

满意的员工：满意的员工才能带来满意的客户。 但只有员工满意才能介绍推荐人，降低企业招聘成本。

58产业基金：期待遇见坚韧不拔的美业新生代创业者。 疫情加速了我国移动互联网和互联网发展的进程，大消费行业无论是服务还是零售，在线渗透率都很大，为提高。 但经过这场“疫情”，最后留存在线的业态是刚需场景，无法替代在线。

58产业基金乐观，持续看好在线米业服务需求，能挺过寒冬的人是王者。 我们希望找到具有线上能力的米业新生代创业者，与我们一起克服恐惧，推进“新服务”质量升级的进程。

参考

黄铁鹰，2011，《海底捞你学不会》

James L. Heskett，2005，《服务利润链 The Service Profit Chain》

QuestMobile，2020，《中国移动互联网“战疫”专题报告》

贝恩，2020，《新冠肺炎困得住中国经济吗？》