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汽车连锁高于独立汽修店的服务水平，低于4S店的价格水平，创立之初风景无限。 受制于标准统一难、供应链开通难、高水平人才流失等诸多因素，多年发展后，汽车维修链的辉煌黯淡。 “兴其兴，亡其忽”，究其缘由，汽车维修连锁之所以兴起日薄西山，背后的启示与教训值得业界关注。

汽车维修链是近年来出现的后市场经营模式之一，国内外各路资源纷纷涌入。 然而，如今汽车维修连锁行业的大浪淘沙，剩下的“玩家”已经数不胜数。 有分析人士认为，出现这种结果，主要是因为投资者和经营者过度关注规模扩张，供应链、人才、管理、服务等基础不牢，反复出现同质化、低水平的竞争。 汽车连锁品牌收取加盟费、维修费、培训费、押金等各种费用，迫使加盟商急于推销产品，忽视服务质量，导致客户留存度较低，最终这种模式难以为继。 此外，在4S店降价吸引消费者后，消费者出现了一定程度的“回流”，更加尴尬了汽车维修连锁的市场地位。

改造不是一蹴而就的

2019年中国汽车售后服务满意度调查( CAACS )显示，快链体系客户满意度小幅下降0.75个百分点。 其中，人性化服务满意度下降幅度最大。 快修连锁店近年来发展迅速，但新店质量参差不齐，如何在扩大数量的同时保障质量是快修连锁品牌树立品牌形象必须考虑的问题。

2016年底，蚂蚁车码头生态发布大会在杭州召开，据蚂蚁车码头报告显示，到2017年底，蚂蚁车将在全国开设2万家车码头店。 一时间，“Alicartain将数十万家独立维修企业赶尽杀绝”的说法传开。

根据阿里汽车后市场的战略布局：

阿里汽车通过“车码头”与线下优质门店合作，为所有合作商家提供阿里品牌背书、线上用户指南和正品货源。

同时，阿里汽车将尝试建立零部件供应链联盟。 这里不仅包括零部件品牌商，还包括零部件连锁店，形成一条线上沟通的零部件供应链

阿里码头还将为三四五线城市提供售车、交车服务；

为用车人员提供加油、保险服务，为二手车提供拍卖、评估服务。

阿里码头的目标是整合供应链和阿里生态系统，形成优质的汽车后市场品牌，通过将分散的品牌店整合为汽车服务联盟，颠覆线下维修工厂和洗车店的“肮脏”形象。 但是，现实很辛苦。

首先，松散的卡加盟模式不能从根本上提高门店的管理和服务质量，网上门店旧的经营方式没有改变。

其次，依托“烧钱”方式，平台引导线下门店的顾客都是有“蚀羊毛”想法的低质量顾客，顾客难留，消费附加值低，门店通过这样的顾客提高经营利润

第三，网点长期被优惠卡消费的车辆占用，造成资源浪费。 店老板和工作人员对这种顾客态度恶劣，顾客对服务也不满意，平台投诉纷至沓来，连锁品牌声誉大打折扣。 最终，蚂蚁车码头偃旗息鼓。

直营连锁很难形成规模

简单的挂牌加上线上导购，平台只关注卖产品的模式，很难控制分散的门店，直营连锁这条路能走吗？ 业内人士表示，直营店铺在管理制度、服务标准、技术标准、人员培训等方面具有明显优势，但其资金投入巨大，在一定区域内，一定数量的店铺还可以亲力亲为，但难以在全国推广直营连锁。

据不完全统计，近10年来，汽车市场上有5000多万个SKU (以库存量为单位)。 修理链品牌很难打通这么多零部件的购买和配送渠道，而且修理技术人员也不可能修理所有品牌的车。 吉林省汽车维修行业协会秘书长吴东风表示，传统4S店体系只配备单一品牌车型，从零部件配备到技术、服务流程都实现了标准化，连锁化服务相对容易。 但非4S店需要维修“万国车”，此时零部件库存、技术支持、服务流程极难达到统一标准，无法实现标准化服务，难以实现真正意义上的连锁。

过去30年来，我国各地出现了许多维修企业，随着城市规划的进一步完善，汽车维修面临着作为生产性企业向城市周边转移的问题，这意味着客流量高的商店很难选择店面。 同时，连锁服务需要技术支持，离不开员工的培训。 目前汽车后市场的非4S店对人才的吸引力相对较弱。 要加强培训，投资资金不高，培养的人才高薪留不住就会流失，高薪难以降低服务成本，这一悖论使得连锁服务难以解决车辆技术问题。

经营连锁服务的核心是零部件支撑体系，目前国内关键零部件物流服务由上汽、一汽等大型汽车集团掌控，很难利用第三方物流低成本完成全国性的连锁店零部件物流服务。 没有零部件物流，光靠店铺的零部件库存很难满足顾客的需求。

首饰技术信息垄断抑制发展

根据汽车超人和德勤联合发布的《2019中国汽车后市场白皮书》 (以下简称《白皮书》 )，美国各大汽车连锁通过一系列兼并收购，加强对供应链体系、上下游企业的控制，促进供应链体系扁平化，促进供应链供应然而，我国汽车零部件维修市场由于主机厂垄断工厂零部件流通和零部件技术信息，市场长期处于高度分散、信息不透明、质量参差不齐、流通成本高的初级发展阶段。

中国的汽车保有量与美国相近，但经销商和修理厂的数量远远多于美国。 中国每千座维修厂的数量是美国的7倍以上，终端店的复杂性、分散性和多样性决定了零部件制造商大多采用代理、流通的分层流动模式，零部件最终到达维修店。 汽配城长期以来一直是修理厂零部件采购的主要渠道。 同时，独立后市场渠道财务合规性差也是中国车险市场的另一大特点，财务透明度不高，资产难以证券化也是制约独立后市场渠道强化的因素之一。

吴东风表示，以销售零部件起家的美国NAPA (成立于1925年，是世界上最大的汽车零部件及经销商之一)在美国有1万多家门店，NAPA在这些门店周围建设了600多家零部件卫星店以支持这些门店的零部件供应。 强大的NAPA零部件物流系统使店铺能够方便地获得所需零部件是NAPA能够连锁的关键。

连锁重在推进标准化

据《白皮书》介绍，中国汽车售后服务市场经过近20年的高速发展，一跃成为世界上最大的后市场之一，但在渠道结构、市场集中度、服务质量等方面与美国等发达市场存在一定差距。

在汽车后市场维护领域，主机厂商系的2万多家4S店占60%的市场份额，其余40余万家独立维护企业约占35%的市场份额，DIY车型市场份额不足5%。 中国独立后市场渠道的市场份额从90年代的不到10%增加到现在的35%，已经取得了不俗的成绩。 尽管如此，大多数顾客首选4S店，主要是因为独立后市场上消费者对第三方服务提供商的不信任，这种不信任体现在零部件质量偏差、价格信息不透明、门店服务技术差和售后服务体系不完善四个方面。

以直营为核心的线下连锁品牌优势在于整合的供应链支撑、统一的信息系统和管理治理体系，但直营体系存在资金压力大、管控困难等痛点。 对此，汽车超人通过服务体系标准化、数字店铺、大数据后台、数字营销等技术类项目全面发力，同时吸收各合作优质区域链优势，提炼复制，打造汽车服装连锁

随着数字化时代的到来，大数据分析、人工智能、SaaS系统等技术在汽车后市场领域得到更广泛的应用，线上连锁店逐渐扩大规模，品牌力越来越强，服务趋向标准化和流程化，市场信息更加透明未来5~10年，独立后市场发展迅速，成熟度提升，4S店市场份额将被压缩，独立后市场企业市场份额有望超过4S店。

汽车服务世界联合创始人兼首席执行官胡军波指出，目前汽车后市场潜在的服务产能呈现供大于求的局面，全行业站台利用率较低，未来高质量连锁店数量将大规模增加。 连锁店利用品牌进行标准化是一个大趋势，优质资源聚集，资本“被榨取”，行业洗牌，行业集中度将提高。 我们认为，目前行业已经基本完成了模型的试错和建立阶段，进入了加快发展的阶段。

连锁的核心是服务体系

壁虎汽车创始人张杰指出，品牌、供应链、互联网技术的应用和高质量的服务体系是汽车维修链发展的四大要素。

建立连锁组织是品牌和市场需要重点投入的部分。 如此巨大的投资带来的固定成本，既是消费者信任的基础，也是障碍。 同时，店铺越多，就越能产生规模效应。

在供应链方面，与大零部件供应商品牌合作对接是明智之举，汽车维修连锁企业无需自行整合供应链。 需要注意的是，在我国保险完成了从制造商到修理厂再到用户的统一信任认知，保险业务与汽车修理企业的利润来源密切相关，因此连锁企业必须重视与保险企业的合作。

在网络技术的应用中，技术的进步带来了管理半径和管理效率(提高 )。 所以，对IT技术的投资和积累，也是打造连锁企业的关键。 理想的情况是，商店只有最后负责修车的地方。 所有其他流程都在线放置，即所谓的在线服务化，以实现流程的最大集中。 在这种情况下，引进新店进入连锁系统就变得容易了。 直接安装APP就可以了。

在服务体系方面，对于连锁来说，每建一家店，都需要投入新的固定成本。 但是，连锁的真正核心不是这些硬件，而是其服务体系。 这是其核心固定成本，是阻碍竞争对手进入的障碍。 门店环境如何做到最好的专业和及时，客服如何直接到达人心，如何让业主放心、放心，这些都需要专业的团队来处理、开发、管理。

记者了解到，行业组织试图改变汽车维修市场服务水平参差不齐、行业规范缺失的问题。 8月13日，中国汽车维修行业协会《汽车维修连锁经营规范》团体标准专家评审会召开。 10月10日，由中国连锁经营协会组织的《汽车维修连锁门店服务评价标准》评审会召开。 这些规范、标准的制定，将对汽车后市场服务质量的提高起到指导和促进作用。

文：陈萌编辑：郭晨布局：王隽

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