作者|盖里

来源| AC汽车

洗车美容是个好生意吗？

10年前，很多人可能会做出肯定的回答。 进入门槛低，引流管容易转换，洗车是高频业务，美容是暴利业务。

现在，这个行业面临的几乎是挑战。 一是供给侧繁荣，洗美店饱和，竞争加剧，价格战导致行业进入恶性循环。 二是客户消费偏理性，需求侧反而萎缩；三是环保政策趋严，水污染、噪声污染、占道经营、消防安全等问题当头一把达摩克利斯之剑。

西安美途客创始人马超当然知道行业的各种困境。 他在2011年进入行业，借鉴了各种地面地下洗车美容模式后，于2012年改变了思路，重塑了团队，搭建了平台。 他不仅把洗车作为集客手段，还希望通过模式创新和技术力量，改变客户未来的消费习惯。

01库存客户是生命线

美途客的第一站是西安，马超提前推算了西安市场的容量。 “西安有200万辆汽车，只要实际储蓄值会员达到5万人，就能保证一家企业的利润。 ”

但是，如何聚集分散的200万潜在客户，找到并抓住其中的5万名客户，仍然是一个巨大的挑战。

在考虑行业竞争、环保政策等问题的基础上，马超将目光从地面转向地下，与大型商业综合体合作，将洗美店建设成地下停车场，一边购物一边完成洗车美容服务。

马超认为，洗美是刚需，停车也是刚需，两者结合带来自然流量。 “事实上，客户停车产生的流量远远超过了我们需要的流量。 我们只要满足标准，控制消费会员，就能在行业中生存下去。 ”

据介绍，目前美途客在全国共有37家直营店，其中西安19家，重庆10家，成都8家，并以每月1-2家的速度扩张。

在选店方面，美国游客要以商业区为依托，重点考核地产商的品牌和停车周转率，同时辐射周边2-3公里的住宅楼宇和写字楼，不过是密集铺设网点。

“我们以地区为优先，以西安市场为例，西安在8个区，各区建设3个网点就可以了。 这也为后期增值业务做了铺垫。 ”

模式和网点建立后，目前美途客户在西安市场相对成熟，积累了5万库存客户。 在马超看来，存量客户是企业的生命线，考核方面，美途客户存量会员评级和消费金额占70%，新增会员仅占30%。 市场稳定后，不再通过大规模营销活动吸引新客户，而是把重点放在服务体验上，留住老客户。

在重庆、成都等新城市，马超透露，每个门店每月新增会员50人左右，以一二线城市为单位，逐人突破，覆盖全国市场。

02客户体验侧重于护理

目前米途客店大小集中在200-300平方米之间，大店400-500平方米，设有标准站8个，设有2个综合区。

门店业务也相对聚焦，只提供洗美五项，给客户明确的品牌定位。

马超说，在西安经营着比较成熟的店，一个月进000家工厂，接待量会根据工作安排进行调整，有时会拒绝客户，但方式、方法要掌握得当。

对现有的客户来说，重要的是业务转换率，如何从单纯的洗车引导到美容项目。 据马超观察，便利性、速度、品质依次是客户关注的三个要素。 “我们的客户包容性非常强，虽然不能说所有服务都是100%完成的，但是如果服务没有明显的不稳定性，他们也可以接受。 ”

在服务水平上，地面综合店和精致化豪车店之间存在美途客，在普通洗车和精致洗车之间进行折中，实现提高洗车效率。 马超强调服务体验说：“我们的店是客户的生活区，对他们稍微关心一下就是客户体验。 ”

在销售方面，美途客并不把美容项目强加给客户，而是把帮助客户解决问题放在第一位。 “客人可能在停车场里有很多东西，但员工看到后会第一时间去帮忙。 另一个细节是在地下停车场客户经常找不到电梯，所以我们的员工会仔细记住地形，随时为客户指路。 ”

在标准化方面，美国旅行者制定了20多页标准话术，基本涵盖了顾客可能遇到的常见问题，公司要求所有新员工熟悉话术。

据透露，目前美途客美容项目转化率达到50%，自行车产值在250-350之间，毛利率达到40%，加上二级管理的毛利率达到30%-35%。

这样的数据让马超坚持直营模式，据他推算，40家门店的体量和现金流足以让他每年开设20家直营门店，建立更强的品牌信誉度。

03为贫困地区提供机会

2015年，美途客在西安布局十几家门店，此后重点不再是大规模扩张，而是团队建设，其主要工作之一是建立稳定的员工招募、培训和留存体系。

从2016年开始，美途客与全国多所职业高等院校合作，设立实训基地和实习就业指导中心，与贫困山区合作，为当地比较贫困的学生提供培训机会，必要时美途客可以提供学习贷款。 学生毕业前几个月，美途客派员工到学校进行了实操性教学。

入职后，马超重视企业文化的渗透，通过几天的文化讲座让员工了解企业。

对于员工的培养，美途客将在以下几个方面实现标准化管理。

一个是设计标准的员工手册，相当于每个员工的个人文件。 基层员工的档案由个体师填写，随着一级晋升，档案随员工到不同的岗位。

二是福利和补助金，每半年选出一次。一批优秀员工，或出国或与行业企业和人士交流，开拓视野。

三是建立合理的奖惩机制，员工不仅有权发挥工资和奖金，还有作为合伙人的作用，入股实现分红。

目前，美途客的总员工超过370人，平均每家店铺配置8-10人。 员工岗位分为二级、中级、高级、助理、店长、区域经理等几个级别。 据说如果基础工作人员优秀的话，几天之内就有可能升一级。

马超表示，随着美途客线下据点的进一步扩大，地面队是基础，这也是坚持直营模式的必要条件。

04如何改变消费习惯？

与现有的地下停车场洗车美容连锁品牌不同，在马超的未来规划中，目前的互联网布局是为了让客户改变原有的洗车模式，改变消费习惯。

2018年底，美途客将与第三方智能公司合作，引进智能设备，提供提高夜间服务能力。 马超说：“我们的租金是24小时支付的，所以我们尽量需要提高单位时间的产值。 与地产商合作是利用客户的第二时间，与智能公司合作，利用客户晚上的时间。 ”

马超的构想是，利用智能设备，可以实时跟踪店周边2-3公里的居民楼和办公楼的夜间需求。

“老板晚上睡觉前在APP下单，把车钥匙放在社区周边设置的智能集装箱里，员工去取车，到店里做洗车美容服务，完成后放回原车。 车主早上醒来会看到新车。 ”

马超表示，该业务已在西安试运营，证明这一需求不是假需求，这表明目前新的消费习惯需要新的商业模式。

此外，美途客也将在现有地下据点的基础上设立地面综合服务店，最大化利用会员体系。 在西安，马超在东南西北四个方位各建立了一家综合服务店，业务涵盖维护、钣金喷漆、保险等，满足客户所有售后服务需求。

一方面，美国客户在满足客户需求的同时，也在努力创造新的需求、新的消费习惯。 在模式创新出口越来越窄的情况下，这不是一条容易的道路。

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