1月17日，亿翰智库发布了《2021中国房地产业“最强力量房企”专项研究成果》。 研究报告显示，招商蛇口在客户战略上不断升级，积极打造产品和服务张力，在服务力评选中脱颖而出，被评为“服务力”最强房企之一。

从2017年业绩突破千亿美元，招商水龙头销售规模和行业占有率稳步上升，2021年重返行业前十。 集中精力建设服务力量，不断升级客户战略，是招商蛇口稳步前进的重要助力。

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资料来源：企业公告，亿翰智库

招商水龙头高质量的服务力来自两点：

第一，战略坚定。 始终坚持“客户至上”，以血脉传承、业务驱动，打造优质服务力量。

二是优化战略。 顺势而为，积极优化客户服务策略，“内守外攻”，巩固服务能力，不断淘汰新服务IP。

一、战略坚守：以客户为先，初心不变1 .契合企业基因，完成发展使命

战略是企业发展的“指示灯”，基因是企业发展的“内在根基和驱动力”。 招商蛇口高质量的服务力量来源于招商血脉、蛇口基因，来源于对企业发展战略的坚守。

招商局从诞生之初就肩负着振兴民族产业发展的重任，以“国家需要、能招商”为核心价值观。 “质量服务”已经深入招商骨髓。 招商蛇口作为招商局唯一的房地产平台，积极传承百年招商血脉，提供城市运营、服务产业升级、民生发展的服务……

2015年招商蛇口重组后，公司的“黄金时代”到来了。 招商蛇口致力于成为“美好生活的载体”，秉承“蛇口精神”，大胆创新，积极求变，顺应行业变化和社会需求，为人民美好生活和城市发展提供更多、更优质的服务。

2021年1月，招商蛇口召开2021年工作会议，公司主要领导指出，“十二五”期间，招商蛇口将以具有研究能力、产品与服务能力、操作能力、房地产经营能力和产业发展能力的五项基本功为依托，培育核心竞争力。 从中可以看出企业“巩固和提高服务能力”的使命感和紧迫感。 2 .融合多元化业态，突出服务优势

行业回归本源，从“大开发”向“大服务”时代转变，早期布局“大服务”套餐的企业具有先发优势，多业态企业容易形成多样化的服务场景，提供丰富的服务内容。

招商水龙头高质量的服务力量来自企业“多元业务及多元业态的支撑”。

作为中国领先的城市和园区综合开发运营服务商，招商蛇口从城市功能升级、生产方式升级、生活方式升级三个角度入手，为城市发展和产业升级提供综合解决方案，实现多元化、客户全生命周期

2021年，作为“十二五”开局之年，招商蛇口顺应行业大变革趋势，进一步确定综合发展业务模式，明确“十四”业务模式，将集中商业、产业园区、邮轮和招商积余四大业务IP

同时，在发展中，招商蛇口提出“通过结构优化的业态组合，打造全生命周期的产品和服务”，强调以多元、优质的业态组合助力企业提升服务力。

招商蛇口多元而良好发展的业务体系丰富了客户服务内涵和场景，多项业务协同发展，满足全生命周期、不同客户的服务需求。

以大健康业务为例，2021年招商蛇口积极落地国家“百万减残工程”心脑健康适应项目——心脑健康适应微诊所，并应用于招商观颐各项服务场景(包括社区、企业、养老机构)，实现可持续发展

目前，武汉招商观颐之家、盐田招商观颐之家、杭州招商观颐之家、蛇口招商观颐之家二期及深圳美伦健康、西安美伦健康、昆明美伦健康等多项抵达国家“百万减残工程”心脑健康适配微诊所，“高危筛查健康处方远程：”

招商蛇口在完善服务体系、构建多元服务模式的过程中，积极践行了中央企业职责。

图：招商蛇口“百万减残工程”心脑健康适应微诊所

图：企业高管小微

二、优化战略：服务生态、精益求精走出去

1 .客户战略升级，数字技术引领当下，聚焦客户服务生态建设，推动客户服务力升级是行业大趋势。

招商蛇口积极推进客户战略升级，完成公司“促进城市增长、承载美好生活”使命，重点打造产品质量和客户服务张力。 其中，产品质量张力以产品质量价值化，形成品牌支撑； 客服张力军通将打造大客户服务生态圈，助力多业务航线发展。

图：招商蛇口客户战略升级示意图

图：亿翰智库

围绕“客户至上”的企业文化和“以客户为中心”的企业客户战略，招商蛇口构建了以社区开发运营服务为主线，融合其他业态客户资源的“12341”大客户服务体系。

图：招商蛇口“12341”大客户服务体系架构

图：亿翰智库

1 )做好顶层设计，落实好客服标准，全面巩固服务能力

“蓝图”是打造优质服务的“战略导航”。

主线是“161项全周期风险预控”，通过客户调查、客户信息、客户体验与绩效测评等手段，从服务、管理、价值三个维度评估客户服务水平。

“两个驱动”是大客户服务系统的主要动力，是产品力和服务力的驱动。

招商蛇口基于客户全生命周期交汇点，开展满意度调查和神秘访客调查，持续监测各环节客户风险和客户反馈，提升服务。

其中，在客户满意度管理中，在制定严格标准和制度的同时，借助数字化平台，有效地提高客户满意度，提高客户服务水平。 主要有三个动作：

一是积极构建“心灵服务体系”。 基于数字化客户服务管理平台，通过“161全周期风控机制、91端口联动、精益提供、心服务数字化”的全维度模式，为客户提供全维度、全周期的“心服务”。 在“心灵服务”体系中，坚持三个环节的管理。

第一，预风险管理：管理平台设立重要开发节点和物业管理专项，联动运营、设计、营销、工程、人才招聘、物业等各个环节，有利于风险识别、风险评估和风险管理。

第二，事中质量提升：管控平台可以让客户在线获得事件报告维修信息渠道，实现服务可视化、可视化、评估，提高客户的信誉度和便捷度。

第三，事后体验升级：管理平台有助于缩短业务流程，提高业务效率，全面提升客户体验。

图：“招商水龙头”积极打造“心灵服务体系”

图：企业高管小微

二是进行“满意度调查数字化管理”。 上线DIPS客户满意度系统，了解客户评价、低分客户及时维护等功能更加精细化、科学化对客户满意度的管理。

图：招商水龙头“满意度调查数字化管理”

图：企业高管小微

三是把“提高顾客满意度行动”作为常态化工作。 通过总部、区域、城市三方合作，结合第三方调查结果，总结客户服务痛点，制定月度满意度提升计划，通过PDCA闭环管理形成满意度提升管理机制。

三级管制是客户关系管理的纵向组织模式。

在大呼叫系统中，保障明确总部、区域、城市权责，明确客户服务流程权责，并在过程中进行阶段性预警，实现风险预警城市、区域、总部三级管理模式。

另外，在客户对应组织保障方面，“纵向三级规制模式”和“横向部门间合作组织”共同构成了客户关系网络组织模式。 具体来看：

以运营为模式轴心，在横向协同设计、工程、成本、营销、房地产等中进行后台支撑，纵向连接总部、区域、城市边界清晰的权责，只能使风险管理系统的预警快速匹配到相应的管理水平

“四种能力”是对招商蛇口客服专业能力的具体要求。

运用业务数据化手段，强化呼叫中心四大功能。 是呼叫中心的风控、呼叫中心的质量管理、客户数据的分析、客户平台的运营。

从“客户数据”、“业务数据”、“管理数据”三个维度分别进行标准统一，构建客户感知业务数据集成平台，再进行数据集成和标准分发，保障大客户感知系统的统一性，加大产品力度和服务力度，打造公司品牌2 )加快“大会员服务体系建设”，推进多元业态一体化线上运营

一个平台主要面向招商蛇口大会员体系建设，是“美好生活圈”的载体。 在这个平台上，通过贯彻售前、售中、售后的服务力度，形成了长期的客户运营和留存。

招商蛇口将招商会、招商好房、邮轮门票、健康服务、会展服务、金融服务等深度接入大会员体系建设，通过一站式全产业客户服务平台——“招商荟萃”，在40多个城市、220多个城市

通过“大会员体系”的建设，不仅满足会员“居住、情感、社会、生活、娱乐、置业”等多元化需求，提高综合服务水平，而且帮助公司有效整合客户资源，有效利用客户资源流量池，做好营销工作

图：招商蛇口“大会员体系”——招商荟

图：企业高管小微

2 )暖心场景常新，服务IP进化招商水龙头高质量的服务力量不仅来自企业客户服务战略的顶层设计，也来自稳健的生活场景运营。 在场景运营中，我们可以体会招商蛇口服务的两大特质，即智慧、创新。 1 )“智能服务”无处不在

“智慧”是招商蛇口高质量服务力的核心特征之一。

招商蛇口旗下的招商剩余，“招商家汇”围绕“美好生活”生态圈建设，成为服务企业和业主、全方位、宽领域的一站式集客服务平台。

2020年初，招商蛇口佛山地区业主通过“招商会-掌上云医院”享受30分钟时效医疗咨询服务。

2021年，招商蛇口与百度旗下的小度全屋智能、博联智能联合推出“招商智慧屏”，是这位充满“黑科技”的AI智能管家。

……

招商蛇口多个平台形成的“智慧服务圈”日益分裂，为招商蛇口服务IP升级、智慧社区升级提供了坚实的软硬件支撑。

2021年，招商蛇口首个全场景智能化样本社区在深圳蛇口兰河谷顺利建成。

图：招商兰河谷数控中心

图：企业高管小微

兰溪谷小区将以“Alot”人工智能与物联网融合落地的方式构建智慧社区整体建设模式。

首先，兰河谷智慧社区的升级改造，重点是实时检测危险区域、用电安全、高空抛物等大部分业主关注的问题。

接下来，我们将推出业主全生命周期的特色智慧体验，包括天使之眼、老人关怀等。 通过人脸识别技术，结合日常活动规律，通过数据算法对小区独居老人进行人工智能分析判断。 如果出现异常现象，如三天以上没有外出或出入社区等，提醒物业尽快进行家访。

在尊重社区居民隐私、个性化需求、选择权、知情权等基本权利的前提下，招商水龙头通过为业主提供多种选择，全面升级社区内五大场景的硬件。

例如，招商蛇口智慧社区支持人脸、二维码、蓝牙、远程门、IC卡5种开门方式； AI摄像头全天候实时监视异常，自动生成警报的社区内的垃圾箱充满了警告等。

图：招商蛇口智慧社区空间运营系统

图：企业高管小微

以科技为手段，聚焦业务五大生活场景升级，招商蛇口不仅将进一步优化客户体验，树立良好品牌形象，还将实现管理上的效率提升，降本增效。

园区管理人员表示，招商兰河谷可以减少超过8成的放行、资费和飞行检查工作量、3成的巡逻工作量和近一半的设备安全隐患。 2 )服务内容和场景不断创新、演进

“创新”是招商蛇口服务力量的又一核心特征。 创新是对传统服务的传承和对当前服务需求的理解所产生的一系列“新潮动作”。

图：招商蛇口“招商会”活动场景

图：企业高管小微

早在2000年，招商蛇口就已经建立了全国矩阵式服务平台——“招商会”。

通过全生命周期、全场景的招商会平台，形成了服务五个子品牌。 例如，在增值服务方面，利用招商会平台，开展家庭日、童子军、老年大学、体育赛事等形式的多种线上活动，为客户营造舒适、和谐、幸福的社区生活氛围

2021年招商会开展了2061场在线会员活动，累计参与人数达132万人，共推送文字4614条，人数超过860万人。

图：招商会第三届全国儿童绘画大赛

图：企业高管小微

此外，招商蛇口还将定期举办“彩虹计划”、“家园文化节”，通过多种服务方式温暖所有业主。

招商蛇口每年应对当前需求变化，更新新的服务形式，丰富服务内容，提高客户幸福感和满意度。

如招商蛇口于2021年首次推出“甲板生活节”，在全国50个城市打造夏季活动主场，7月初将举办为期50天、超过100场、创意市场、演艺影视剧、风味人像等系列活动。

“甲板生活节”活动不仅体现了招商蛇口的独特邮轮业务，更体现了多元业务的美好生活圈。 而招商水龙头作为美好生活的服务平台，“甲板生活节”可以体现其“承载”使命。

图：招商水龙头“甲板生活节”活动场景

图：企业高管小微

结语

在行业回归经营、产品回归服务属性的大背景下，房企的产品力和服务力是这个时代的立身之本。

罗马不是一天建成的，招商水龙头服务力的建设不是几十年战略的坚守，而是战略的常新。

招商水龙头洞察服务本质，通过自身客户战略升级、配套体系支撑、智慧化建设以及服务IP永不过时等一系列顶层设计和实施落地动作，形成企业高质量的服务力量。

展望未来，招商蛇口致力于成为“美好生活的承载者”，在服务力建设上日益求新求进，稳中求进、稳中求远。